上海华瑞银行将保护银行业消费者合法权益纳入到内部治理和企业文化建设中，统筹规划经营发展战略，建立起消费者权益保护工作机制。

㈠ 规章制度建设（总体制度架构）

我行自2016年下半年起逐步开展消保建章建制工作，从顶层架构着手，先框架后细化，在消保制度方面逐渐加以完善，逐步搭建起全行消费者权益保护制度体系，相关内控制度具有一定的可操作性。

㈡ 消费者权益保护体制的机制安排

上海华瑞银行董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任；总行根据董事会授权成立的银行业消费者权益保护工作领导小组，作为全行银行业消费者权益保护工作的议事决策机构，消费者权益保护办公室在我行银行业消费者权益保护工作领导小组的领导下，具体开展银行业消费者权益保护日常相关工作；总行各相关部门负责本条线的银行业消费者权益保护工作管理，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施；消费者权益保护办公室主任为银行业消费者权益保护工作第一负责人；总行内部审计部门定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

㈢ 消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

⑴ 产品开发准入。我行决策部门在审议新产品、新业务和新服务时，将消保作为一个重要方面予以考虑，包括：对社会公众销售的新产品，其宣传内容、信息披露、销售管理、消保评估等方面是否符合相关要求；对新产品、新业务、新服务情况推出之后的运营流程、客户服务能力等进行评估。

⑵ 产品营销推介和信息披露。包括以下几点：① 我行在向客户提供的各类个人金融产品服务协议标准文本中，已向消费者提供了详细、准确的产品信息，明确了各服务环节的费用条目及收费金额。② 针对我行提供给个人客户的所有金融产品和服务，我行均制定有内部标准宣传销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，上述内容均已录入到我行客服系统的知识库，客户可以通过我行客服和移动银行查询其在存续期内的金融产品；③我行通过客户投诉处理督办流程，结合客户满意度调查、内部业务检查及审计，按照监管相关规定，对产品和服务销售过程采取了严格的内部监督措施。

⑶ 客户信息安全保护。我行高度重视客户的信息安全保护工作。

⑷ 特殊消费者群体保护。我行营业部配备了必要的紧急救助药品、便民物品（老花镜、放大镜、地图、针线等），并具备物业相关配套设施以方便客户（如厕所）。

2.金融知识宣传与教育工作情况

对内培训方面，我行每年公布年度消费者金融知识普及与教育工作规划，其中包含了针对全行内部员工连续开展消费者权益保护工作培训与考试的计划。对于接触个人金融信息的岗位人员，我行在其上岗前开展一次个人金融信息保护专题教育和培训，并建立起金融消费权益保护培训档案。

外部宣传方面，为深化消费者金融知识宣传教育，引导消费者树立正确的金融消费观和风险防范意识，我行在2020年积极参加了各项消费者教育活动（如“315”消费者维权教育），以及“普及金融知识万里行”等各类大型社会性宣传活动，积极发挥互联网渠道优势，通过微信、微博等方式发表宣传软文，坚持普及性与公益性原则，努力践行保护消费者的责任。疫情期间，我行一方面结合疫情防控形势，开展线上安全消费意识，围绕今年疫情防控热点，宣传线上办理零售金融业务的安全便捷，提升客户和普通市民对银行数字零售产品/服务的认知、选择与风险辨别能力，增强自我保护能力。另一方面我行在网点和微信、微博等渠道常年开展相关知识宣传：一是在网点精心设置“金融知识宣传角”，方便顾客能够随时取阅有关金融安全读本、资料，帮助其了解相关知识；二是以“金融知识伴您同行”为主导，利用营业厅向在网点排队等候办理业务的客户主动宣教、普及风险业务知识，帮助客户识别网络、手机电信诈骗；三是按时更新微信、微博渠道宣传教育材料，力求不断提升宣传效果。

3.投诉应对和处理机制

我行设立24小时消费者电话投诉和业务咨询热线95173，并为客户提供微信、邮件等多种渠道沟通方式，上述方式公布在我行华瑞借记卡、营业网点、官方网站、微信公众号、APP等渠道。对于消费者投诉，由客服中心专职人员及时受理。我行通过建立详细台账，完整而清晰地记录整个事件的起因、处理过程、相关部门联络人、最终结果。对于需要跨部门协调处理的投诉事件，我行客服投诉系统可通过工单流程，将每一件投诉转派至相关部门并实行闭环处理，整个流程由我行客服中心全程牵头监督，确保事件能够得到及时、有效处理。在原有多渠道服务基础上，利用IVR、机器人等手段有效预防和化解客户矛盾。对于客户反映我行产品缺陷/服务不足，由客服中心负责向相关部门反映并督促/牵头解决，必要时以专题报告的形式向行内反映。

4.建立消费者投诉跟踪评价机制，为客户提供更优质的服务

为了不断完善我行的产品与服务，我行已建立了消费者投诉跟踪评价机制，除客服中心常态化向行内产品部门反映我行产品/服务存在问题外，消保办也将不定时地针对我行现有重点产品，通过从客服系统调取客户对该产品的评价/反馈/投诉，分类统计客户对其不满意方面，及时提交产品/服务部门加以完善。同时消保办将通过上述方式，还就现有投诉处理工作中存在的不足提出意见，督促行内相关部门及时优化，提升快速反应速度，降低投诉率。

5.本年度重点问题发生情况及说明

⑴ 疫情期间我行消保工作开展的情况。2020年春节复工后我行在各部门配合下，为抗击新冠疫情，扶持小微企业，维护金融发展与社会稳定，通过以下六大举措多头并举，坚决维护金融消费者权益：一、做好基本防控措施，优先确保一线防护需求；二、提升疫情期间服务保障，及时解决消费者生活与金融需求；三、调整个人贷款管理策略，尽绵薄之力共抗疫情；四、助力小微企业度过非常时期，解决其资金难题和纾解困境；五、开辟“战疫”绿色金融通道，帮助小微企业尽快获得资金补充；六、积极开展线上消费者权益金融宣传教育。

⑵ 配合监管部门处理投诉的数量、责任及处理情况，以及负面舆情和仲裁等情况。对于监管部门受理、转办的金融消费者投诉，我行积极处理，如实反馈，按要求做好调查配合与调解工作；同时建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。作为一家2015年5月正式成立、处于成长初期的民营银行，我行欢迎新闻媒体、政府部门、社会团体对我行的各方面工作开展监督，帮助我行提升服务水准。

6.其他消费者权益保护相关工作开展情况

我行努力建章建制，不断完善，力求履行消费者权益保护义务职责，主要体现在：

⑴ 安全保障义务。我行对外营业网点设在浦东世纪大道1239号第一层01、02单元（总行营业部），该网点的装修符合监管机构及公安部门相关标准。

⑵ 告知说明义务。我行在为客户提供金融产品、服务，以及收取相关费用时，均已按照监管机构要求向消费者履行了说明告知义务，及时、完整、真实地向消费者披露信息/说明；我行要求客户在向我行提交的相关申请材料上均应留有客户签名（书面或电子签名），确保客户在明白无误知晓的情况下，作出合适选择。

⑶ 公平交易义务。我行在向客户销售产品或提供服务时，严格按照监管要求尊重客户的自主选择权，一线销售人员能够做到合理有度地向消费者介绍产品/服务，所有合同/协议均有双方签章，确保不违反消费者意愿强制搭售金融产品或服务，或附加其他不合理的交易条件。

⑷ 个人金融信息保护义务。在落实个人金融信息保护义务方面，我行已做到监管要求的各项规定，相关内容涉及五方面：

① 机制建设及运行

我行已建立起完整的个人金融信息保护制度体系，涵盖了个人金融信息保护内控机制、个人金融信息使用管理及个人金融信息数据库分级授权管理等制度。在个人金融信息保护制度方面，我行现有制度已能做到有效覆盖。

② 收集

为适应新形势发展，2020年2月份我行对已公布的《上海华瑞银行隐私政策》进行了修订，将其置于涉及个人隐私信息业务平台的操作界面（默认“不勾选”），供我行客户浏览确认，确保我行产品和服务符合监管要求，不损害消费者权益。3月6日，国家市场监管总局、国家标准化管委会公布了国家标准公告《信息安全技术个人信息安全规范（GB/T35273-2020）》，为此我行针对“移动银行”专门撰写了《个人信息保护政策》，并报经第三方检测机构——“银行卡检测中心”多轮检测通过，作为我行“移动银行”的配套文档对用户公布。我行不向客户收集与业务无关的个人信息，也未采用非法或不正当、或概括授权的方式向其收集信息。

③ 使用

《上海华瑞银行隐私政策》及本行《个人信息保护政策》中已告知客户，我行将收集、处理、存储客户提供的信息及资料，并将在客户授权范围内使用该部分信息及资料，整个协议需经客户明确表示同意才能生效（默认“不勾选”）。同时我行对于个人信息的使用，有着严格的制度规范、权限控制和审批流程：① 柜面人员除客户在日常业务办理过程中通过业务操作系统需要接触客户个人信息外，不对外提供个人金融信息。在管理层面，我行内部接触和使用个人金融信息的范围限于必要管理部门。② 对于个人信息的对外提供范围，我行有着严格的规定，目前除根据监管层要求报送需要提供个人相关资料外，我行不对外提供个人金融信息。对于国家公检法机关需要我行配合提供个人相关资料的，我行严格按照国家及地方相关规定予以协助，并由我行专门的对口部门负责接待。③ 我行不向客户收集与业务无关的金融消费者信息。④ 在内部员工管理方面，我行对银行从业人员实施严格的准入管理，入职时所有员工必须签订保密条款并留存。

④ 保存

我行已采取符合国家档案管理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安全管理，并实行符合国家电子数据管理规定的制度，以加强对个人金融信息数据安全技术保护。相关的个人金融信息防泄露措施包括：技术上采取身份认证、防火墙、漏洞扫描、实时入侵检测、数据备份等手段；纸质会计档案凭证管理方面实行日常专人保管，内部员工查阅相关信息必须履行审批手续的规范流程。

⑤ 数据跨境

我行严格控制境内数据向境外转移，在相关制度中已有明确规定。

㈣ 有关消费权益保护工作的其他内部管理

1.行内培训

在消费者权益保护内部培训方面，我行注重培养员工消保意识，逐步完善员工教育培训平台。根据监管要求，为提升银行从业人员的消费者权益保护意识，银行必须在内部开展常态化消保专题教育和培训，培训对象须全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。为此我行将在总结前两年开展行内消保培训的经验基础上，进一步完善内部消保教育培训和考试机制。

2.积极配合监管机构。我行认真配合监管机构对我行的监督检查，重视、珍惜并积极参加监管层的各类有关消费者权益保护业务培训、调研活动和相关会议。

2021年，我行将根据自身业务开展情况，继续建立健全各项规章制度，积极贯彻并严格执行“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，拓宽消费者权益保护宣传的线上线下渠道及场景，加大宣传力度，切实维护好银行业消费者的合法权益。

上海华瑞银行股份有限公司