上海华瑞银行将保护银行业消费者合法权益纳入到内部治理和企业文化建设中，统筹规划全行经营发展战略，建立起消费者权益保护工作机制。

㈠ 规章制度建设（总体制度架构）

我行自2016年下半年起逐步开展消保建章建制工作，从顶层架构着手，先框架后细化，在消保制度方面逐渐加以完善，逐步搭建起全行消费者权益保护制度体系，相关内控制度具有全面性和可操作性。

㈡ 消费者权益保护体制的机制安排

上海华瑞银行董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任；总行根据董事会授权成立的银行业消费者权益保护工作领导小组，作为全行银行业消费者权益保护工作的议事决策机构；消费者权益保护办公室在我行银行业消费者权益保护工作领导小组的领导下，具体开展银行业消费者权益保护日常相关工作；总行各相关部门负责本条线的银行业消费者权益保护工作管理，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施；营业网点负责人为本网点银行业消费者权益保护工作第一负责人；总行内部审计部门定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

㈢ 消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

⑴产品开发准入。我行决策部门在审议新产品、新业务和新服务时将消保作为一个重要方面予以考虑，包括：对社会公众销售的新产品，其宣传内容、信息披露、销售管理、消保评估等方面是否符合相关要求；对新产品、新业务、新服务情况推出之后的运营流程、客户服务能力等进行评估，充分体现包括风险管理、法律合规和消费者权益保护等各专业条线的意见。

⑵产品营销推介和信息披露。包括以下几点：① 我行在向客户提供的各类个人金融产品服务协议标准文本中，已向消费者提供了详细、准确的产品信息，明确了各服务环节的费用条目及收费金额。② 针对我行提供给个人客户的所有金融产品和服务，我行均制定有内部标准宣传销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，上述内容均已录入到我行客服系统的知识库，客户可以通过我行客服或移动银行查询其在存续期内的金融产品；③ 我行通过客户投诉处理督办流程，结合客户满意度调查、内部业务检查及审计，按照监管相关规定，对产品和服务销售过程采取了严格的内部监督措施。 

⑶客户信息安全保护。我行高度重视客户的信息安全保护工作，相关内容请详见下文的“个人金融信息保护义务”段落。 

⑷特殊消费者群体保护。我行营业部配备了必要的紧急救助药品、便民物品（老花镜、放大镜、地图、针线等），并具备物业相关配套设施以方便客户（如厕所）。 

2.金融知识宣传与教育工作情况

为完善我行消费者权益保护机制，深化消费者金融知识宣传教育工作，引导消费者树立正确的金融消费观和风险防范意识，2019年我行针对全行内部员工开展了消费者权益保护工作培训与考试，取得了较好效果。同时我行积极参加监管机构牵头举办的各类消费者权益保护宣传活动，充分发挥互联网渠道优势，通过微信、微博等方式，以图文结合的多样化形式进行宣传，坚持普及性与公益性原则，努力践行保护消费者的责任。 

⑴ 基本架构包括：① 宣传渠道。针对我行当前特点，充分利用现代社会的互联网和自媒体平台帮助金融消费者全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，包括以上海华瑞银行官方微信、微博为主阵地，推送发布多形式的宣传软文，让广大金融消费者了解金融风险防范等专业知识，着力提升市民的金融素质和安全意识。② 宣传重点。一方面以增强诚信意识、加强自我保护意识和责任承担意识为目的，指导客户运用法律手段维护自身利益，切实保护金融消费者的合法权益；另一方面积极配合各级监管部门、同业公会组织的各项宣传活动，向社会公众普及基本金融知识，增强金融消费者风险识别能力，抑制其盲目投资的冲动。③ 宣传方式。通过抓住监管层组织的银行业集中宣传重要节点，总行营业部应利用网点设摊，进社区、商厦、广场开展活动，切实推进活动效果，并在活动开展过程中通过与客户互动提升活动效果，积极引导消费者理性投资，远离非法金融活动，防止受骗上当。

⑵集中性消费者教育活动开展情况。2019年我行参加了监管机构牵头开展的各项消费者教育活动，包括“315”消费者维权宣传教育活动、“普及金融知识，守住钱袋子”金融知识普及活动、“金融知识普及月 金融知识进万家”宣传月活动等，并按照监管要求及时上报了宣传活动方案和总结，努力践行保护金融消费者的责任。

⑶日常性消费者教育活动开展情况。我们认为，消费者教育宣传活动不应局限于阶段性宣传，必须常抓不懈。为此一方面我行在营业网点和微信、微博等渠道常年开展相关知识宣传：① 通过在网点精心设置“金融知识宣传角”，方便附近居民和写字楼白领，以及来银行办理业务的顾客能够随时取阅有关金融安全的读本、资料，旨在帮助顾客能够更加方便地了解相关知识；② 以“金融知识伴您同行”为主导，利用营业厅向在网点排队等候办理业务的客户主动宣教、普及有关银行风险业务的相关金融知识，力求帮助广大客户能够更好地识别网络、手机电信诈骗，更加安全高效地利用现代金融科技为我们带来的便利。③ 按时更新微信、微博渠道宣传教育材料，适当穿插发送相对活泼的趣味金融知识，力求不断提升宣传效果。另一方面2019年我行营业部针对附近居民多次开展金融知识宣讲及普及教育活动（春节、端午、重阳节等），帮助居民进一步树立自我消保意识，切实履行我行社会责任。 

3.投诉应对和处理机制

我行目前已设立了24小时消费者电话投诉和业务咨询热线，并为客户提供微信、邮件等多种渠道沟通方式，上述方式公布在我行华瑞借记卡、营业网点、官方网站、微信公众号、APP等渠道。对于消费者投诉，由客服中心专职人员及时、高效、妥善受理。我行通过建立详细台账，完整而清晰地记录整个事件的起因、处理过程、相关部门联络人、最终结果。对于需要跨部门协调处理的投诉事件，我行客服投诉系统可通过工单流程，将每一件投诉转派至相关部门并实行闭环处理，整个流程由我行客服中心全程牵头监督，确保事件能够得到及时、有效处理，避免投诉事件升级。为更好地解决客户反映的各类问题，我行已先后出台多项管理制度，进一步规范了内部操作流程，从而提升了客户满意度。

4.完善客服系统，为客户提供优质服务。

经过三年多建设，截止2019年底全行客服系统已具备了受理客户投诉、记录保存、诉后处理、统计汇总等基本功能，受理渠道包括电话及微信。2019年我行在涉及有关消费者权益保护方面，对客服系统做了如下优化：

① 增加全渠道的客户满意评价体系；

② 进一步拓展在线客服业务可以受理的业务范围，在安全可控的同时，减少客户办理业务的成本；

③ 增加客户回访的系统功能，以求多方面地了解客户意见。 

5.本年度重点问题发生情况及说明

我行直接受理的投诉情况。我行自成立客服中心集中受理全行零售客户业务咨询和投诉起，即建立了详细台账。对于涉及我行产品的投诉，我行客服人员一方面向客户详细说明业务流程，另一方面也诚恳地听取客户对我行产品的意见，并及时转发给后台产品研发部门供其完善或修正。对于涉及非我行产品原因的投诉，我行客服及时联系相关产品/服务商，居中牵头解决问题，及时化解了所有纠纷。

作为一家2015年5月正式成立、处于成长初期的民营银行，我行欢迎新闻媒体、政府部门、社会团体对我行的各方面工作开展监督，帮助我行提升服务水准。

6.其他消费者权益保护相关工作开展情况

我行努力建章建制，不断完善，力求履行消费者权益保护义务职责，主要体现在：

⑴安全保障义务。我行对外营业网点设在浦东世纪大道1239号第一层01、02单元（总行营业部），该网点的装修符合监管机构及公安部门相关标准。

⑵告知说明义务。我行在为客户提供金融产品、服务，以及收取相关费用时，均已按照监管机构要求向消费者履行了说明告知义务，及时、完整、真实地向消费者披露信息/说明；我行要求客户在向我行提交的相关申请材料上均应留有客户签名（书面或电子签名），确保客户在明白无误知晓的情况下，作出合适选择。

⑶公平交易义务。我行在向客户销售产品或提供服务时，严格按照监管要求尊重客户的自主选择权，一线销售人员能够做到合理有度地向消费者介绍产品/服务，所有合同/协议均有双方签章，确保不违反消费者意愿强制搭售金融产品或服务，或附加其他不合理的交易条件。

⑷个人金融信息保护义务。在落实个人金融信息保护义务方面，我行已做到监管要求的各项规定，相关内容涉及五方面：

①机制建设及运行

我行已建立起完整的个人金融信息保护制度，涵盖了个人金融信息保护内控机制、个人金融信息使用管理制度及个人金融信息数据库分级授权管理机制等。在落实个人金融信息保护制度要求方面，我行已做到监管要求的各项规定。

②收集

2018年底，我行根据国家相关要求和标准，会同行内多个专业部门共同制定了面向我行消费者的《上海华瑞银行隐私政策》，通过履行告知义务向消费者全面阐述我行在收集、存储、使用及对外提供其个人信息方面的相关措施和做法，确保消费者能够更好地维护其权益。2019年为适应新形势发展，我们对《上海华瑞银行隐私政策》中的部分条款进行了修订，并将其置于所有涉及个人隐私信息业务平台的相应操作界面上（默认“不勾选”），供我行客户浏览确认，确保我行产品和服务符合监管要求，不损害消费者权益。我行不向客户收集与业务无关的个人信息，也未采用非法或不正当、或概括授权的方式向其收集信息。

③使用

《上海华瑞银行隐私政策》中已告知我行将收集、处理、存储客户提供的信息及资料，并将在客户授权范围内使用该部分信息及资料，整个协议需经客户明确表示同意才能生效（默认“不勾选”）。若客户在柜面办理，相关资料等必须由客户本人书面签字。同时我行对于个人信息的使用，有着严格的制度规范、权限控制和审批流程：A.柜面人员除客户在日常业务办理过程中通过业务操作系统需要接触客户个人信息外，不对外提供个人金融信息。在管理层面，我行内部接触和使用个人金融信息的范围限于必要管理部门。B.对于个人信息的对外提供范围，我行有着严格的规定，目前除根据监管层要求报送需要提供个人相关资料外，我行不对外提供个人金融信息。对于国家公检法机关因案件需要我行配合提供个人相关资料的，我行严格按照国家及地方相关规定要求其携带规定证明，必要时必须由本市对应的有关部门派人协同办理，并由我行专门的对口部门负责接待。C.我行不向客户收集与业务无关的金融消费者信息。D.在内部员工管理方面，我行对银行从业人员实施严格的准入管理，入职时所有员工必须签订保密条款并留存。

④ 保存

我行已采取符合国家档案管理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安全管理，并实行符合国家电子数据管理规定的制度，加强对个人金融信息数据安全技术保护。我行实行严格的个人金融信息防泄露措施，技术上采取身份认证、防火墙、漏洞扫描、实时入侵检测、数据备份等手段；纸质会计档案凭证管理上实行日常专人保管，内部员工查阅必须履行审批手续的规范流程。

⑤ 数据跨境。我行严格控制境内数据向境外转移，在相关制度中已有明确规定。

㈣ 有关消费权益保护工作的其他内部管理。

1.行内培训

在消费者权益保护内部培训方面，我行每年制定当年的消费者金融知识普及与教育工作计划并严格执行，包括每年针对全行内部员工开展消费者权益保护工作培训与考试，建立了金融消费权益保护培训档案。该活动增强了全行员工消费者权益保护意识，使得各层级员工了解并掌握了消费者权益保护理念和要求，达到为我行客户提供更好服务的目的，取得了较好的效果。

2.积极配合监管机构。我行认真配合监管机构对我行的监督检查，重视、珍惜并积极参加监管层的各类有关消费者权益保护业务培训、调研活动和相关会议。

2020年，我行将根据自身业务开展情况，继续建立健全各项规章制度，积极贯彻并严格执行“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，大力加强消费者权益保护制度体系和工作制度建设，严格按照监管机构的工作部署，在2020年逐步搭建起“一个消费者权益保护工作总纲为统领，各项业务操作专项制度集群为主体，内部考评和内部审计管理为配套”的制度体系，在组织建设、制度建设和机制建设等方面不断强化对消费者的权益保护，切实维护好银行业消费者的合法权益。

上海华瑞银行股份有限公司